satisfação e lealdade do cliente

editora: escolar editora - grupo decklei
autor: josé manuel vilares
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Dados Técnicos

Autor:
Encadernação:Brochura
ISBN13:9789725923160
ISBN10:9725923162
Número de Páginas:438
Número Edição:2
Ano Edição:2011

Largura:1
Profundidade:1
Peso:0,6
Altura:1
De R$ 135,00 Por R$ 108,00 ou em até 4x sem juros de R$ 27,00 no cartão
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Informações
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Sinopse satisfação e lealdade do cliente
"O livro tem como objectivo central apresentar as metodologias de medida e análise da satisfação e da lealdade do cliente. O conteúdo do livro cobre as várias etapas da realização destes estudos, incluindo os temas associados à recolha dos dados (a amostragem, a pesquisa exploratória, o desenho de questionários, o trabalho de campo), aos métodos de análise e exploração desses dados (tanto na perspectiva dos métodos descritivos como na dos métodos explicativos), à apresentação dos resultados (com ênfase na parte gráfica) e à implementação das recomendações dos estudos. O livro dedica também um espaço significativo a mostrar as relações entre a rentabilidade de uma empresa e a satisfação e a lealdade dos seus clientes, bem como a avaliar o retorno dos investimentos visando a melhoria destas duas variáveis. A sua organização, estruturando os temas abordados sob a forma de 14 capítulos, permite ao leitor uma fácil escolha dos assuntos mais direccionados aos seus interesses. O livro foi escrito a pensar em dois públicos alvo. Um público é constituído por estudantes de cursos de pós-graduação nas áreas de gestão, marketing, comportamento do consumidor e estudos de mercado. O outro público-alvo é constituído por profissionais desta áreas, trabalhando em dois tipos de empresas. Por um lado, os profissionais das empresas que prestam serviços de consultoria e estudos de mercado e, por outro lado, os profissionais dos departamentos responsáveis nas empresas pela medida da satisfação e lealdade dos seus clientes, ou pela gestão da qualidade. Esta segunda edição actualiza a primeira, incorporando muitos desenvolvimentos entretanto verificados. "

Satisfação e Lealdade do Cliente

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